… Oder: Community management ain’t no rocket science! Die gute Nachricht also gleich mal zum Anfang: Sie brauchen fürs Community-Management keinen Raketen-Wissensschafter! Es ist völlig ausreichend, wenn die oder der Glückliche folgende Eigenschaften in sich vereint: Etwas Basis-Wissen aus dem Produkt-Management, das diplomatische Gespür eines Verhandlungsführers, die Geduld eines Taoisten, das Humorverständnis eines Privatfernseh-Gag-Schreibers, die Wachsamkeit eines Herdenschutzhundes und das ganze gepaart mit einer ordentlichen Portion Mutterliebe und Hausverstand!
Aber das kann doch niemand!
Richtig, anfangs kann das kaum wer! Aber so wie Communities wachsen, wachsen auch die Community-ManagerInnen mit ihnen und an ihren Aufgaben mit. Sie sammeln Erfahrungen und Routine, lernen von ihrer Community, ihren Bedürfnissen und werden über die Jahre zum Zielgruppen-Chamäleon! Und glauben Sie mir, das kann auch richtig Spaß machen!
Die Dos and Don’ts:
Das wichtigste „Do“: Community-Management muss man einfach machen! Da gibt’s in der ersten Runde noch kein „richtig“ oder „falsch“. Denn nichts ist schlimmer, als wenn eine Community merkt, dass sie unmoderiert tun und lassen kann, wonach ihr ist. Da ist dann schneller Feuer am Dach, als man „Wie sollen wir auf so was antworten!?“ fragen kann!
Ein paar weitere hilfreiche „Dos“:
- Die gute alte Netiquette: Sauber ausformuliert, macht sie immer noch Sinn und legt ein paar „Hausregeln“ fest, an die man bei Bedarf erinnern kann.
- Social Media Guidelines: Wenn man vorab klar definiert, wie man mit der Community kommuniziert, wie man auf Lob oder Kritik reagiert, wie berechtigte Beschwerden behandelt werden oder wie man mit unberechtigten Beschwerden umgeht, ist das oft schon die halbe Miete zum erfolgreichen bzw. zielführenden Community-Management!
- Authentisch sein: UserInnen kommunizieren zwar per se auf Social Media mit einem Unternehmen, wollen aber das Gefühl haben, mit echten Menschen zu schreiben, die sie auch verstehen!
- Freundlich, sachlich und aktiv interagieren: Oft spürt man beim Lesen der Kommentare schon Unzufriedenheit in der Community und kann gegensteuern, bevor konkrete Beschwerden folgen!
- Sammeln, sammeln, sammeln: Häufen sich Beschwerden zu bestimmten Themen, ist das nicht nur ein Warnsignal, sondern man lernt auch, wie die Community auf Lösungsvorschläge oder Erklärungen reagiert! Man muss das Rad nicht immer neu erfinden und kann diese gesammelten Erfahrungen gut ins aktuelle Community-Management einfließen lassen!
Und hier ein paar absolute „Don’ts“:
- Nicht reagieren: Selbst ganz kleinen ErdenbürgerInnen wird irgendwann mal klar, dass sie nicht unsichtbar werden, wenn sie sich die Augen zuhalten! Ihrem Unternehmen geht es da nicht anders! Wegschauen ist keine Strategie!
- Schummeln & beschönigen: Ist mal ein Fehler passiert oder was daneben gegangen – stehen Sie dazu! Verärgerte UserInnen wollen nicht auch noch das Gefühl bekommen, dass man sie täuschen möchte! Fehler passieren! Sie zugeben zu können und sich zu entschuldigen, zeugt von Größe!
- Unterwürfigkeit: Man hat auch auf Social Media als Unternehmen das Recht, zu seinen Positionen zu stehen! Versucht man es allen recht zu machen, verliert man rasch seine Glaubwürdigkeit!
- Pseudo-Antworten: Hat man keine Lösung für ein Problem anzubieten, hilft auch keine Standard-Antwort aus Marketing-Textbausteinen! Der User merkt die Absicht und ist verstimmt und die Community liest mit!
- Lesen, löschen, weitermachen: Auch wenn es verlockend scheint, unliebsame Kommentare einfach zu löschen, sorgt das meist nur für noch heftigere Reaktionen und Kommentare! Beiträge oder Kommentare sollten nur dann verborgen werden, wenn sie gegen die guten Sitten oder die Netiquette verstoßen. Sieht die Community, dass man auch auf Beschwerden, die etwas „übers Ziel schießen“, sachlich, freundlich und lösungsorientiert bleibt, kann man damit mehr punkten, als der Kommentar schaden kann!
Bonus-Material für alle, die bis hierher gelesen haben!
Als kleine Belohnung gibts hier jetzt meine 2 Top-Mythen zum Thema „Community Management“:
Mythos 1: „Der Kunde ist König!“
Moment! Ist mein Kunde denn nicht immer König!? Die Antwort ist ein klares Jein! 😉 Denn was früher für klassische Dienstleiter im persönlichen Kontakt galt, ist in den oft anonymen Weiten des Social Media Universums ein bisserl anders! Denn hier gibt es Trolle, passionierte Profi-BeschwererInnen auf der Suche nach abzustaubenden Wiedergutmachungsgutscheinen und noch einiges mehr. Der Kunde hat auch nicht immer recht! Und man muss sich ungerechtfertigte Beschwerden oder „Angriffe“ auf MitarbeiterInnen nicht einfach so gefallen lassen. Wenn sich ein Vorwurf sachlich widerlegen oder richtigstellen lässt, dann darf man das auch!
Mythos 2: „Jössas! Wir haben einen Shitstorm!“
Sascha Lobo hat schon am 19.02.2013 in einem Spiegel Online Interview gesagt: „Ich habe, ohne es zu beabsichtigen, die Welt ein bisschen schlechter gemacht. Für meine Beteiligung an der Verbreitung des doofen Worts Shitstorm bitte ich um Verzeihung.“ Denn wenn berechtigte Beschwerden als negative Kommentare vermehrt auftreten, ist das ein „Warnsignal“, dass etwas verbessert oder geändert werden sollte, aber noch lange kein Shitstorm! Erst wenn die negativen Kommentare unabhängig vom ursprünglichen Thema ansteigen und der Ton aggressiv, bedrohlich und beleidigend wird bzw. mit unwahren Behauptungen um sich geworfen wird, zieht ein Shitstorm am Social Media Himmel auf. Man wird dann durch einen sachlichen, konstruktiven und lösungsorientierten Umgang damit wahrscheinlich die ShitstormerInnen nur teilweise besänftigen, aber die meist schweigend mitlesende Mehrheit bekommt mit, dass man als Unternehmen seine Verantwortung auch in stürmischen Zeiten ernst nimmt!
Und wenn Sie sich jetzt denken „Hm, vielleicht sollten wir unser Community-Management mal neu aufstellen!?“, einen erfahrenen Partner für Ihre Social Media Guidelines und Ihr Community-Management suchen oder neugierig darauf sind, warum „Es lebe die Privatnachricht!“ einer meiner Lieblingssätze ist, dann schreiben Sie uns doch einfach …
